烟草在线专稿　　引：在2014年的工作会议上，国家局凌成兴局长强调：要全面推行精益管理，真正把精益思想、精益方法、精益组织、精益流程、精益目标融入企业管理的全过程。物流管理作为行业管理中的重要一环，如何突出“精”字，做实基础，打造现代物流，实现物流作业的高速、高效运转呢？笔者从五个方面进行粗浅的探讨。

　　一、精到流程管控，实现无缝对接

　　物流作业从入库、验收、出库、分拣到配送，涉及多个岗位和环节，哪一个方面出现问题，就可能造成无法避免的负面影响或是损失。因此，物流作业流程的精准管控就显得非常之重要。只有把人员、制度、流程有机地结合起来，实现卷烟快速入库、订单信息处理准确快捷，让订单采集至卷烟出库到配送入户，各个环节无缝衔接，才能在规范运作的前提下，让物流作业高效运转。

　　一是做好预案，有效衔接。物流和营销是两个单独运转的部门，但要想实现物流作业高速高效运转，两个部门要做到无缝对接。物流中心要和卷烟营销部门实现信息互通，资源共享。把营销和物流有机结合起来，形成一个休戚相关的共同体。物流中心向营销部门提供库容、库况、人员在岗在位、硬件资源等信息；营销部门向物流中心提供准确的入库预报、销售预报。在信息互通的基础上拧成一股绳。物流、营销两个部门间真空地带的弥合，可以提升工作质量，让众志成城，心往一处想，劲往一处使，发挥出1+1＞2的效果。提升物流作业效率，就要避免各为其政的现象，对卷烟出入库管理中存在的、可能出现的问题要一一疏理，制定好应对措施，特别是涉及到跨部门、跨单位、跨企业、跨行业的问题，要及早地做好沟通，拟定方案，做到有备无患。

　　二是快速入库。做好和工业企业的沟通，特别是在途运输的卷烟，要及时跟踪送货车辆的在途信息。测算车辆到站的时间点，合理安排好值班人员，实现工业企业送货车辆不过夜、不延误卸货，做好工业企业的服务员；同时，要做好抽检，发现问题及时和厂商联系，在短时间内要把信息沟通好、问题处理好，发现问题“全覆盖、零遗漏”，解决问题“不过夜、不反复。”商品要做好进库扫码、网上确认等相关事宜，提高入库工作的速度和质量。

　　三是做到“三零”。即信息处理零延误、设备运行零故障、入库管理零售投诉。在卷烟到货确认、网上信息跟踪等方面，处理要及时；加强入库系统的检查、叉车的检修、升降平台的维护，确保各环节运行畅顺，杜绝带病作业，确保故障为零；提高入库的效率，保证车到就卸，手续衔接及时、确认及时，负责做好工业企业送货人员的后勤保障工作，解决食宿问题让他们无后顾之忧，树立好商业为工业服务的良好形象。

　　二、精准作业控制，实现效率提升

　　作业效率提升的过程，就是不断探索，创新求变、励精图治的过程。要以创新工作方法、全面提升水平为重点，以分拣作业为抓手，以规范流程为龙头，不断优化流程、提升效率，不断创新求变、降本增效。

　　一是技术改造争先创优。卷烟分拣作业大多由人工来完成，分拣中难免会出现错烟、多烟、少烟、漏码、连条的现象，任何一个环节出错，都会影响分拣的质量和效率。针对这种现象，要想办法、拿举措、解难题，保证分拣准确率，减轻劳动强度，确保了配送服务质量。

　　同时，要从两个方面着手，做好技术改造工作。首先，要降低设备零故障。要严格操作标准，规范操作行为，定期保养设备，保证设备运行性能，完善设备保养制度，以制度作为改善工作环境的准绳；其次是利用小改小革来降低设备维护成本，提升效益和效率。要全员发动、全员参与到技术革新中来，利用好集体智慧，众人划桨好行船，众人拾柴火焰高。

　　二是规范现场管理塑好形象。管理的过程，也是规范的过程。要引进选进的管理办法，规范员工言行举止。现在，许多卷烟物流企业实行“6S”、“7S”等管理办法，都是很不错的举措。首先要学。要组织全员做好“管理手册”的学习。并针对现场存在的不规范，让员工自己说，自己改，主动提出改进方法和建议，让管理现场更加整洁和规范，员工的素养得到进一步提升；其次要做。要通过硬件提升、管理创新、流程优化等措施，实现了物流供应链的数字化、信息化，为现代物流建设注入了新的活力；另外要管。在此过程中，要加强督查考评，及时纠正不规范行为，稳步提高流程执行能力，提高现场管理水平。

　　三是实施弹性分拣提升效率。按照精益管理的要求，实现资源的最大化、最优化运用，要突出时间、人员等环节，积极进行“弹性分拣”的探索，达到优化物流资源、降低物流费用的目的。

　　实现“弹性分拣”不仅能够提升分拣作业效率，而且还能提高效益，达到精准作业控制的要求。弹性分拣是按照不同的销售数量，灵活机动、科学合理地安排分拣线条数，并结合当前分拣人员数量、人员年龄、身体状况和分拣时长等因素，重新优化编排生产班组人员，合理安排各岗位人员，确保了分拣生产高效运行。

　　“弹性分拣”不仅能够有效提升整体分拣用工效率，还会满足员工年休、业余学习的需求；同时，也为实现物流费用的降低、生产设备的及时跟踪维护，提供了前提基础和条件。

　　四是实行劳动竞赛营造氛围。日常管理工作中，要采取以赛促训、以工促训的办法，通过“岗位大练兵”、“技能大比武”活动，让经常性地“比试比试”营造“练技能、比本领、争第一、讲奉献”的良好氛围。

　　要通过“三步走”策略，提升物流作业水平。一要学习先进典型，确定“走得对”。要立标杆、树典型、抓特色；二要锻炼自身能力，确保“走得稳”。要多学习、多思考、多交流；三要创新工作思路，实现“走得远”。要找亮点、找差距、找目标。要大力开展“分拣零差错、配送零延误、卷烟零残次、客户零投诉”的“四零”工作竞赛。实现卷烟出入库、分拣、配送零差错，装卸搬运、分拣、配送卷烟零残次的好成绩。

　　三、提供精心服务，保证客户满意

　　服务是行业生存和发展的基础。物流管理的服务体现在三个方面。一是为上游的供应商服务，二是为本企业服务，三是为下游的零售客户服务。无论为谁提供服务，都要做到“五心”，即虚心、细心、热心、尽心和用心。

　　一是虚心学当好宣传员。俗话说“三人行，必有我师”。要想提升自身的能力，物流员工特别是一线配送人员要虚心向终端零售客户学习，不断提高自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。配送人员由于配送的区域大，服务的客户多，会因为地方的方言造成交流沟通的障碍，不利于正常正展服务工作。特别是一些山区和多民族地区，方言五花八门，配送人员要积极学习当地民族语言，克服语言障碍。同时，要虚心向零售客户学习他们的经营之道，处事之道，不断提高服务能力和水平。

　　卷烟配送人员是物流中心最接地气的岗位，也是塑好行业经营和服务形象的关键性岗位。在服务过程中，要积极宣传行业的路线方针政策和法律法规，使之真正为广大零售客户所知、所用、所谋。同时，要积极为客户经营出谋划策，提出合理的意见或建议，为零售客户搞好经营添劲助力。

　　二是细心听当好调研员。卷烟配送人员不仅能“放”（宣传），而且还要会“收”（收集）。要“收”得有效果，就要细心听取来自市场的声音，当好“调研员”的角色，就要深入到市场、深入到客户中间，分析市场的发展优势、客户经营中存在问题等，并针对这些问题提出一些针对性、可行性强的发展建议。

　　当好“调研员”，对卷烟配送人员也提出了更高的要求，也就是“三动”。即动嘴能讲、动手能做、动笔能写。动笔能写非常重要，要写分析、写建议、写规划，要求配送人员能够为客户解决一些实实在在的问题，不能把问题挂在嘴上，要落实到行动上。

　　三是热心帮当好引导员。引导员引导客户干什么？引导他们树立正确的经营观念，引导他们守法经营，引导他们挖潜增效。

　　有的配送人员认为，他们的主要工作只要把客户卷烟及时、如数送达就行了，其他工作都是客户经理做的。这种观念只能把工作做好，但做不深、做不透、做不到位，配送人员不仅要为客户送卷烟，还要送形象、送经营能力、送营销理念；不仅让他们把烟卖好，还要在你的引导下，卖文化、卖理念、卖形象，卖出效益和口碑来。

　　四是尽心扶当好服务员。服务是基础，也是实现物流高速高效运转的前提条件。在物流中心，要树立全员都是服务员的观念，为工业企业服务、为本企业服务、为同事服务、为零售客户和消费者服务。

　　特别是要做好社会群体（零售客户和消费者）服务，这不仅是物流员工的本质工作，也是和谐批零关系的重要纽带。特别是一些配送人员，要想方设法把客户服务到位，让他们随时能够找到你，凡事都能想到你，从而产生一种依赖心理。现在，许多单位的配送人员会为客户制做“便民服务卡”，就是一件值得提倡的好做法。“服务卡”将物流主要管理层部和配送人员的联系方式公布，方便客户咨询和反馈信息；同时，还要建立特殊群体档案，如重点户、弱势群体，重点户就是让一些有想法、有实力和有资源的零售客户树好标杆和典型，形成合力，推动片区整体形象和能力的提升；帮助零售客户撰写内容全面、可行性论证充分的营销分析、新品引进可行性报告等，增加零售客户驾驭市场的能力。

　　五是用心干当好办事员。为零售客户提供增值服务不仅能够增强批零“黏”性，而且，还能更好地树立好行业负责任的形象。物流员工要把客户的事当成是自己的事情，不要推诿和搪塞，更不能对客户的困难和问题置之不理，要帮助他们化解难题，轻松经营。

　　一要深入市场，了解客户需求，然后开展针对性的指导工作；二要查摆问题，提高客户服务能力，分析客户经营中存在的问题，然后利用专业知识帮助客户渡难关，过险滩；三要细化措施，科学运作好市场。仅仅找出问题是不够的，还要有化解问题的措施，要帮助客户拿好措施，抓好落实。

　　要用“五心”当好“五员”，物流员工就要把自己当成是企业的主人，把客户当成是自己人，真心帮助他们化解矛盾和难题，让他们轻松卖烟，快乐经营。

　　四、精细安全管理，实现稳定运行

　　要实现物流作业的高速、高效运转，安全管理是前提。俗话说“安全是无形效益”，如果没有安全做保障，高效运转也只能是一个简单的口号而已。要时刻把安全管理工作放在第一位，实现各环节运行稳定，安全零事故。一方面，层层分解和落实任务，细化卷烟物流安全管理工作内容和流程；另一方面，深入到卷烟物流工作一线的各个环节，查找隐患，有针对性地制定措施和办法，落实责任。

　　一是要落实安全责任。俗语云“领导带头，万事不愁”。物流作业安全管理亦如此，领导层面重视了，下面的同志才能当回事儿，物流中心的安全可马虎不得，烟草公司70%以上的资产在这个地方，一旦发生安全事故，后果是不堪设想。要真正做到一把手总抓，分管领导具体抓，形成齐抓共管保安全的局面。首先，管理层要重视，言传身教带动各层面重视安全，掌握物流中心安全管理的各种动态，及时解决安全工作中出现的问题和困难；其次是分管领导要真抓实干，做好安全工作的细致安排到责任落实工作；另外，要想做到安全管理到位、到死角，就要做到人人身上有责任，个个肩上有担子，形成齐抓共管确保安全的良好局面。

　　二是树立安全管理观念。物流中心涉及到具体的人、财、物，哪一方面出现安全问题，都会酿成重大损失，是个“伤不起”的地方。责任也非常重大，因此，要让全员物流员工都树立好安全经营、安全作业的观念非常重要。

　　当安全管理与其他事务发生冲突时，一定要以安全为中心，首先考虑安全。在措施上，要以是否确保安全为其他工作取舍的前提，使安全管理工作变被动为主动，变事后监督为事前防范，有效地维护安全监督的权威性。特别是在卷烟配送车辆的安全管理上，要出实招、下真功夫，才能见成效。配送车辆大部分时间在市场上，在管理者的视线之外，安全管理不到位，很容易会引起安全事故，这就要求管理者要深入到市场上、深入到配送一线；同时，开展经常性地安全教育活动，并强化监督与考核，让大家时刻绷紧安全弦，使安全观念入耳、入脑、入心。

　　三是加强监督。没有监督任何措施的落实都会大打折扣，物流中心的安全工作要坚持安全检查和严格整改措施相结合。做到边检查、边整改、边落实。同时，要抓好现场安全管理。现场的安全管理是安全工作的重头戏，分拣车间、卷烟仓储的安全管理没有捷径可走，只能脚踏实地，做好细致的工作，坚持不懈地巡回检查、再检查，整改、再整改来促进安全制度的落实。同时，库区安全检查要落实“一日三检”制度，采取自查与互查相结合；集中查和抽查相结合；领导查和夜查相结合；季节查和节日查相结合的办法，借助不间断的检查，推动安全工作不断改进。

　　四是要提升安全意识。要不断加强安全教育，提升物流员工的安全意识和素质。意识和素质是物流中心安全管理中很重要的一环，安全意识增强了，就会减少或避免不规范的行为，从而减少或避免安全事故的发生，二者是辨证关系。很多事故的发生，往往不是哪一个人，哪一个环节，哪个时刻出了某一个事故，而是缺乏安全意识所造成的后果。因此，要加大对安全工作的宣传和教育，让物流员工的行为服从环境的需要，按照安全管理的各项规章制度办事。同时要重点加强对安全保卫队伍建设，对保安人员进行经常性的强化教育，让他们转变思想观念，向专业化、法制化靠拢。

　　五、精致后勤服务，实现员工满意

　　要让物注员工快乐工作、享受工作，周到的后勤保障不可少。要让物流作业高速、高效运转，必须要让全体物流员工没有后顾之忧、没有精神包袱，轻装上阵地去享受工作的全过程。许多一线员工因为劳动强度大，上级关心的不到位而产生一种对工作厌烦的情绪，这种心理会严重影响到工作的质量、降低工作的效率，因此，精致到位的后勤服务，是实现员工满意的基础，也会带来作业效率的提升。

　　一是树立奉献意识，提高服务能力。提倡处室为基层服务，基层为一线服务，一线为市场服务的意识。物流中心能够高速高效运转，良好的后勤保障机制是前提。从企业的管理层到执行层都要树立全局和大局意识，提高服务能力，让职工免除后顾之忧，全身心地投入工作。特别是一线员工，工作劳动强度大，在单位是中坚力量，在家里是顶梁柱，要从工作上、生活上提供全方位的服务，以此来激发全员的工作激情和动力。

　　二是增强协调意识，提高协作能力。要实现物流作业的高速高效运转，在物流中心，全员上下要形成一盘棋，打造一个共同体。特别是物流中心的管理层面要协调好各个方面的工作，不能在部门协调、服务衔接、人员沟通等方面出现“真空地带”。因此，管理层面要做到“耳勤、手勤、脑勤、眼勤”，要广泛地接触一线人员，听取一线声音，不能“一言堂”，通过“看、听、思、写”来认真研究、分析工作中存在的问题、服务中存在的不足，营造一种和谐工作氛围，打造无缝服务链。

　　三是服务要细致、具体、到位。从操作层面来讲，卷烟配送人员要为零售客户提供细致周到的服务，这也是一线人员的职责所在。从市场的反馈情况来看，零售客户对配送人员的满意度还是不错的，这也是许多配送人员辛勤劳动的结果。但是，从管理层为操作层的服务来看，还需要进一步的完善与提高。一线员工整天奔波于市场一线，日复一日地做着重复性的工作，他们更需要领导层面的激励和带动。因此，企业的管理层要定期抽出时间，经常性地陪同配送人员进行卷烟配送、客户服务，甚至在分拣车间协调分拣人员进行卷烟分拣作业，冬天送温暖、高温送清凉，时时、时时、处处以身作责，以自己的实际行动来影响他们、感化他们、激励他们，让物流职工增添无穷的工作动力，为实现物流作业高速高效运转，提供有力地保障。

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